Viele Köche (Informationen) verderben den Brei. Das gilt offensichtlich auch bei Produkt- und sonstigen Informationen.

Das hat jetzt eine aktuelle Studie von Professor Dr. Gianfranco Walsh von der Universität Koblenz und seinem Kollegen, Professor Dr. Vince Mitchell, von der Cass Business School in London, zu „Consumer Confusion“ ergeben. Die Untersuchung von 355 Konsumenten habe gezeigt, dass sich die Verbraucher selbst bei einfachen Kaufentscheidungen häufig überfordert fühlten.

Warum das so ist, beschreibt Anne M. Schüller auf ihrem Blog so:

Kundenloyalität sinkt mit steigender Flut von Produktinformationen

Zu ähnliche Produkte, zu viele Produkte und unklare Produktinformationen verwirren Konsumenten und wirken sich negativ auf die Loyalität zum Unternehmen aus. Dies ergab die aktuelle Studie „Consumer Confusion“. Die Untersuchung von 355 Konsumenten hat gezeigt, dass sich die Verbraucher selbst bei einfachen Kaufentscheidungen häufig überfordert fühlen.

Warum das so ist? Unser Hirn mag es einfach. Es hat nämlich das Bestreben, Unsicherheit in Sicherheit und Fremdartiges in Vertrautes zu verwandeln. Kompliziertes und Komplexes muss leicht decodierbar sein. Was wiedererkannt und als ungefährlich eingestuft wird, erhält den Vorzug. Deshalb kaufen wir Bekanntes und immer wieder Gleiches gern. Was wir hingegen nicht verstehen, das kaufen wir auch nicht.

Zwar gibt es Menschen, die werden von allem Neuen wie magisch angezogen. Die meisten allerdings – und das ist eine ausgesprochen nützliche Nachricht im Loyalitätsmarketing – bevorzugen das, was sie schon kennen, den, dem sie vertrauen und die, wo die Erfahrungen positiv sind. ‚Lieber ein bekanntes Elend, als eine unbekannte Freude‘, sagt treffend der Volksmund.

Der Grund: Unser Hirn liebt Routinen, denn unser Hirn ist ein faules Hirn. Die Angebotsvielfalt ist schon verwirrend genug. Und mit jeder Google-Anfrage wird die Welt ein wenig komplexer. Da verschafft der Rückzug auf Bekanntes dem Hirn eine Atempause. Loyalität heißt also auch: Brain-Convenience.

Ein wenig habe ich es mit dem gesunden Menschenverstand, gemischt mit unternehmerischer Erfahrung. Übertragen auf meine Kunden, bestätigen die Studie und die Ausführungen von Anne M. Schüller, genau meine Jahrzehnte langen Erfahrungen.

Meine/unsere Erfahrungen: Mehr als z.B zwei Tapeten- oder Bodenkollektionen verwirren den Kunden. Je mehr man dabei hat oder je mehr man zeigt, je unschlüssiger wird der Kunde. Und es dauert endlos lange, bis zu einer Entscheidung. Kommt man mit zwei Kollektionen sagt der Kunde sehr oft schon erschrocken: “Was, ZWEI Tapetenbücher?” Weniger ist unbedingt mehr und effektiver. Also nehmen wir immer nur eine Kollektion mit.

Der entscheidende Kernsatz von Anne M. Schüller ist für mich: “Das Hirn mag es einfach.” Auch ich mag es einfach: Es dem Kunden so einfach als irgend möglich zu machen. In allen Belangen.

Meine tägliche Praxis wird durch diese Studie bestätigt. Gut, dass wir das intuitiv schon lange richtig machen.