Man kann nicht alles haben/bekommen. Um Aufträge zu erhalten, muss man auch Angebote machen. Das war schon immer so. Schon immer war es auch so, dass nicht aus jedem Angebot auch ein Auftrag wird. Mit unserer Auftragsquote von 77% bin ich trotzdem mehr als zufrieden.

Auftragsquote 2012

Dennoch will ich hier eine vielleicht typische Geschichte erzählen. Heute erhielt ich diese Absage.

Absage per Email

Die Familie bewohnt ein freistehendes Einfamilienhaus. Das Treppenhaus sollte neu gestrichen werden. Mein diesbezüglicher Aufwand:

• Anfahrt zum Kunden, ca. 19 km, ca. 25 Minuten
• Beratung und Aufmaß vor Ort, ca. 35 Minuten
• Rückfahrt, ca. 19 km, ca. 25 Minuten
• Angebotskalkulation und Ausarbeitung, ca. 40 Minuten

Danach rief der Interessent an, hatte noch eine Menge Fragen und Wünsche und wollte das Angebot (reduzierte Leistungen) überarbeitet haben. Es sollten nur Teilbereiche gemacht werden. Dafür neues Angebot erstellt.

• Telefongespräch und Angebotsüberarbeitung, ca. 30 Minuten

Die beiden Angebotsbeträge

Hier sehen Sie die beiden Angebotsbeträge. Wenn das finanziell nicht passt, ist das selbstverständlich unbenommen.

Das merke ich doch aber schon beim ersten Angebot oder?

Mein Aufwand dafür insgesamt:

• Ca. 2:35 Std und ca. 38 km.

So ist es, das Los eines Malerunternehmers. 😉

Fassadenanstrich Doppelhaushälfte

Vor ein paar Wochen, machte ich einem Interessent ein Angebot für die Fassadenanstricharbeiten an seiner Doppelhaushälfte. Der Kunde bat gestern um Rückruf, was ich, wegen meiner Reha, erst heute tun konnte.

 Der Kunde versicherte mir sehr glaubwürdig, dass er gerne bereit wäre, bei malerdeck mehr zu bezahlen. Seine Frage war aber: „Warum sind Sie bei den Arbeiten mehr als doppelt so teuer als Ihr Wettbewerb?“ Der Wettbewerber sei ebenfalls eine alteingesessene und bekannte Firma.

Meine Antwort war: „Diese Frage kann ich Ihnen leider nicht beantworten. Da müssten Sie den Wettbewerber fragen, wie er das so superbillig anbieten kann.“

Zur weiteren Argumentation, überrechnete ich mein Angebot mit dem Dumpingpreis des Wettbewerbers. In unserem Kalkulationsprogramm kann ich einen beliebigen Endpreis für das Gesamtangebots eingeben. Das Programm rechnet danach die Lohn- und Materialkosten prozentual herunter, um auf den angegebenen Preis zu kommen.

Das Ergebnis:

Die Kalkulationsübersicht des Auftrags

Um auf den angegebenen Preis des Wettbewerbers zu kommen, musste der Lohn um ca. 48% (!) und das Material um ca. 46% reduziert werden. Wie sich das auf den zu verrechnenden/kalkulierten Stundensatz auswirken würde, sehen Sie unten an einer Einzelposition.

Kalkulation einer Einzelposition

Sie sehen, das ergibt einen Stundenlohn von gerademal € 23,00! Wer kann dafür arbeiten? Wir nicht. Außer, der Wettbewerber ist mehr als doppelt so schnell, als meine Mitarbeiter.

Was die Kalkulation angeht, kenne ich die erforderlichen Minuten je qm/Leistung sehr genau. Die Daten sind über Jahrzehnte erfasst und werden durch Nachkalkulation regelmäßig überprüft. Ebenso verhält es sich mit dem Materialverbrauch. Alle diese Faktoren sind in unserer EDV hinterlegt.

Es ist nicht möglich, das Material für weniger als die Hälfte einzukaufen. Genauso unmöglich ist es, vom Material weniger als die Hälfte zu verbrauchen. Die vorgenannten Fakten erklärte ich dem Kunden.

Die Frage: „Warum sind Sie bei den Arbeiten mehr als doppelt so teuer als Ihr Wettbewerb?“, kann, wie Sie leicht sehen können, von mir nicht beantwortet werden.

Meine Empfehlung an den Kunden war:

„Bitte beauftragen Sie schnellstmöglich diese Malerfirma und lassen sich den Preis noch einmal ausdrücklich schriftlich bestätigen, bevor es sich der Wettbewerber preismäßig anders überlegt!“

Handwerker und Kalkulation = wie Feuer und Wasser 😉

Selbstverständlich verstehe ich, wenn der oder die Kunden das so nicht nachvollziehen können/wollen. Immer mit dem Argument, dass der andere Wettbewerber ja sicherlich auch rechnen und kalkulieren kann.

Leider rechnen und kalkulieren die wenigsten Wettbewerber. Wie bilden die dann ihren Preis, werden Sie sich fragen? Viele Handwerker schauen, was der Wettbewerb für welche Leistung nimmt und unterbieten das dann ein wenig. Unglaublich, aber wahr.

Sie glauben das nicht? Fragen Sie doch einmal beim Handwerker nach, ob er die Zeit- und Materialverbrauchswerte seiner einzelnen Leistungen kennt, Materialeinkaufspreise pflegt und seine Leistungen nachkalkuliert. Sie werden in viele erstaunte Gesichter schauen.

Woher ich das weiß? Weil ich das seit Jahrzehnten beobachte. Zudem bin ich seit mehr als 25 Jahren auch in der Unternehmensberatung tätig. In dieser Eigenschaft habe/hatte ich in zahllose Betriebe Einblick in deren Innenleben. Und viele meiner Beraterkollegen berichten mir ähnliches. Ja, es ist unglaublich, aber leider wahr.

Dieser Dame machte ich 1998 bereits ein Angebot, ohne dass ein Auftrag daraus wurde. Ein erneutes Angebot, mit umfangreicher Beratung, erstellte ich der Dame am 6. September 2011. Das sollte, so versprach sie, auf jeden Fall ein Auftrag werden.

Angebot vom 06.09.2011

Statistik dieser Kundin und turnusmäßige Nachfragen

Turnusmäßig wird bei uns bei jedem Angebot nachgefragt. So auch in diesem Fall, siehe oben. An den Notizen auf dem Angebot oben können Sie lesen, was mir die Kundin auf die Nachfrage jeweils erzählte.

Die letzte Nachfrage (schriftlich) war am 4. März 2013. Am gestrigen Freitag rief die „Kundin“ an und sagte bei Frau Vogelmann den Auftrag ab, worüber meine Sekretärin mich per Email informierte, siehe unten.

Kundin sagt Auftrag ab

Nett fand sie, dass sie immer so nett erinnert wurde!? 🙁 Mein Fazit: Die jeweiligen Aussagen der Kundin, vom 07.10.11 und 14.06.12, waren m. E. verlogene Vertröstungen.

Von der Freude der Anfrager/innen über „nette Erinnerungen“ lässt es sich schlecht leben. Klar ist: Diese „Kundin“ erhält zu keiner Zeit mehr ein Angebot von uns. Denn:

Kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten

Kein Geld vedienen, kann ich auch ohne zu arbeiten!

Heute, um 10:22 Uhr, ging diese Email ein. Es muss schnell gehen.

Es muss schnell gehen!

Um 11:15 Uhr erfolgte mein Rückruf. Melde mich mit Namen und Firmennamen, die Dame fragte mich, warum ich anrufe (!).

• Ich: „Sie haben mir eine Email wegen Malerarbeiten geschickt.“
• Dame: „Sind Sie ein Malerbetrieb?“
• Ich: „JA.“
• Dame: „Hat sich schon erledigt, auf wiederhören.“

Was soll man davon halten? Was glauben Sie, hat sich hier ereignet?

Das wäre so, als würde ich ein Restaurant bitten, mir für meine Geburtstagsfeier ein Angebot über ein Essen für 50 Personen zu machen. Was für ein Essen? Mit Vorspeise und Nachtisch? Und und und…

Was kosten Malerarbeiten?

Meine Antwort:

Meine Antwort auf die Anfrage

Bin einmal gespannt, wie es weiter geht.

Erstellten Angeboten wird bei uns grundsätzlich nachgefasst, mit Nachfrageschreiben in Versform. Heute antwortete ein Kunde in Versform und erteilte den Auftrag. Goldig, finde ich. 🙂

Auftragserteilung in Versform

Mittwoch vergangener Woche, erreichte mich diese Email mit der Bitte um Kontaktaufnahme. Gewünscht wird ein Angebot für die Fassade eines Reihenhauses.

Emailanfrage für Angebot über einen Fassadenanstrich

Am Donnerstagmorgen antwortetet ich, ebenfalls per Email.

Angebot gegen Bearbeitungsgebühr

Gemeldet hat sich der Anfrager nicht mehr. Warum diese Antwort, dieses Verhalten, werden Sie sich vielleicht fragen?

Dafür gibt es eine ganze Reihe von unternehmerischen Erfahrungsgründen und Einschätzungen, die ich Ihnen gerne einmal aufzählen will :

• Wird ein Mieter, im (angeblichen) Auftrag seines Vermieters tätig, hat das bei uns noch nie zu einem Auftrag geführt.
• In einem solchen Fall, werden erfahrungsgemäß viele Firmen angeschrieben.
• Es gibt keinen direkten Kontakt zum Entscheider/Eigentümer.
• Trotzdem hoher Zeit- und Beratungsaufwand.
• Der Preis ist letztlich das alleinige Entscheidungskriterium (hier meine Preisphilosophie).
• Oder zusammenfassend: Meine unternehmerische Erfahrung sagt mir, dass hier die Chancen für einen Auftrag verschwindend gering sind.

Meine Entscheidung, sich so zu verhalten, mag vielleicht in 3-5 von 100 Fällen falsch sein. Das ist aber das unternehmerische Risiko. Dafür war/ist sie in ca. 95% derartiger Fälle richtig und ich kann die eingesparte Zeit und Energie in die Betreuung und Bearbeitung vielversprechender Anfragen erfolgreich einsetzen.

Kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten

Das kann mein Wettbewerb nicht. Denn mein Wettbewerb ist mit vielen derartigen Angebotsausarbeitungen beschäftigt, bei denen das Angebot letztlich nur als Preisbarometer herhalten muss.

Da bleibt logischer Weise weniger Zeit für die wirklich wichtigen Dinge in der Kundenbetreuung.

Zudem erachte ich die Angebotsgebühr, die im Auftragsfall wieder verrechnet wird, für ein faires Angebot. Denn wie gesagt:

Kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten!

Angebote zu machen und den Auftrag nicht zu erhalten, ist das tägliche Brot des Unternehmers. Das Risiko, den Angebotsaufwand bei einer Anfrage umsonst gemacht zu haben, gehört untrennbar zum Unternehmertum dazu.

Unverschämter „Kunde“?

Das Verhalten dieses „Kunden“, empfinde ich jedoch als sehr unverschämt. Der ältere Herr wolte ein Angebot für die Renovierung diverser Räume in seinem Haus.

Er wurde von mir, wie immer, schnell, pünktlich präzise, kompetent, freundlich, höflich und wertschätzend bedient.

Was sein Informationsbedüfnis über Produkte, Technik und Abwicklung anging, hatte der Gute einen sehr großen Informationsbedarf.

Schließlich war er bis zu seiner Pensionierung, Chef (Ingenieur) irgendeiner wichtigen Abteilung eines großen Mineralölkonzerns.

Es ist ja immer so eine Gratwanderung, welche Informationen man gibt und welche nicht. Einerseits kann man sich durch gezeigte Kompetenz, im Vorfeld vom Wettbewerb abheben. Durch was auch sonst?

Ich höre schon wieder die Schlauberger, die sagen, erst wenn der Auftrag erteilt ist, alle Informationen zu geben. Das will ich einmal sehen, wie das in der Praxis funktionieren soll.

Das würde nämlich bedeuten, beim Kunden nur die technischen Notwendigkeiten aufzunehmen und danach auf seine Fragen zu antworten: „Das sage ich Ihnen erst, wenn Sie den Auftrag erteilt haben!“ Für mich ist das eine Auftragsverhinderungsstrategie.

Nach ziemlich aufwändigen Vorinformationen meinerseits, erhielt ich heute, Samstag, diese lapidare Absage.

Lapidare Angebotsabsage

Hätte ich beim zweiten Gespräch, das der Herr mit mir wollte, ausschließlich und nur auf meinen Bauch gehört, hätte ich ihm wirklich keine Auskunft mehr gegeben, ihm seine Motive auf den Kopf zugesagt und wäre grußlos gegangen. Aber erstens, bin ich ein höflicher Mensch, und zweitens, stirbt die Hoffnung bekanntlich zuletzt.

Dennoch musste ich diesem „Kunden“ sehr zeitnah meine Meinung zu seinem Verhalten mir gegenüber, so wie ich es jedenfall sehe, sehr deutlich mitteilen. Lesen Sie die ganze Geschichte selbst.

Deutliche Worte: Mit mir nie wieder!

Nicht alles gefallen lassen

Mit solchen Menschen/“Kunden“ will ich wirklich überhaupt nichts zu tun haben. Sich auf Kosten anderer schlau machen und sich womöglich dafür noch für sehr clever halten, das ist nicht meine Welt.

Eine meiner Maximen lautet: Behandle andere Menschen so, wie Du selbst behandelt werden willst.

Darum war es mir sehr wichtig, diesem „Herrn“ einmal ganz deutlich den Spiegel vorzuhalten. Hat mir außerdem sehr gut getan. 😉 Unverschämtheiten von „Kunden“, nehme ich jedenfalls nicht kommentarlos hin!

Am gestrigen Dienstagmorgen, Anruf eines Interessenten. Tapezieren eines Raumes und des Flurs, die Tapeten hat er schon, was kostet es und können wir es schnell machen. Er wollte erst alles selbst machen, schafft es aber bis zum Einzug nicht.

Frage nach Raumgröße, um Kosten genau zu beziffern. Interessent schickte Plan per Email. Am gleichen Tag schickte ich ihm ein qualifiziertes Angebot per Email. Am Freitag dieser Woche können wir es für ihn machen. Gestern Abend die Antwort.

Danke für Ihre nette und kompetente Art

Zwar kein Auftrag, dafür aber ein Kompliment. Wenn er einmmal mehr Geld hat, wird der Interessent bestimmt Kunde werden! 😉

Angebot für einen Treppenhausanstrich eines Reihenhauses gemacht, junge Familie. Absage vor einigen Tagen auf unserem AB. Hier anzuhören.

Vielleicht klappt es in Zukunft Mal? Hallo? Bestimmt nicht. Wer immer nur nach dem Billigsten sucht, ist bei uns falsch. Deshalb schrieb ich dem Kunden diesen Brief. Wir geben künftig kein Angebot mehr ab.

Gebe künftig kein Angebot mehr ab

Kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten!

Neu-Kundin freut sich und erteilt den Auftrag

Aber, welch schöner Ausgleich, ebenfalls direkt dahinter auf dem AB, die freudige Zusage/Auftragserteilung dieser Neu-Kundin: „Ich freue mich, Sie können am Montag kommen!“ Renoviert wird die gesamte Wohnung. Hier zum Anhören.

Eigentlich zwei typische „Fälle“. Auf der einen Seite ein Viel-Angebots-Billigpreis-Abfrager, der nur nach dem billigsten Preis sucht. Beratung, Service, Qualität etc., spielen dabei keine Rolle.

Auf der anderen Seite der Kunde, der genau auf diese Attribute Wert legt. Er hat Erfahrung und schon vieles mit Handwerkern erlebt.

So dicht liegen Freud und Leid, hier auf dem AB, zusammen. 😉 So ist es eben, das Unternehmerleben.